Problemy
Problem krytyczny - Awaria lub działanie usługi niezgodne z dokumentacją, któremu Zamawiający nadał podwyższony priorytet. Problem uniemożliwiający funkcjonowanie krytycznych obszarów działalności klienta.
Problem standardowy - Działanie usługi niezgodne z dokumentacją, brak działania lub utrudnienia w wykorzystywaniu funkcji Systemu.
Uwaga - Niezgodność usługi z dokumentacją, nie wpływająca w żadnej mierze na działanie systemu i możliwość wykorzystania pełnej funkcjonalności systemu
Zadanie - Zgłoszenie użytkownika wymagające dodatkowej pracy administracyjnej (np. dodanie nowego konta, utworzenie grupy systemowej, konfiguracja usługi sieciowej itd.)
Zakres czasowy świadczenia usług administracyjnych
| Usługa |
Okno świadczenia usług |
| Bieżące działania administracyjne nie wymagające zatrzymywania Systemu |
9:00 – 17:00, w dni robocze |
| Bieżące działania administracyjne wymagające zatrzymywania Systemu |
9:00 – 17:00 oraz w innych godzinach do uzgodnienia w konkretnym przypadku, w dni robocze |
| Przyjmowanie Zgłoszeń |
24 godziny na dobę |
| Obsługa Zgłoszeń Krytycznych |
24 godziny na dobę |
Gwarantowany czas reakcji
Typ zgłoszenia |
Gwarantowany czas reakcji |
|---|
Problem krytyczny |
do 1 godziny |
Problem standardowy |
do 8 godzin |
Uwaga / Zadania |
1 dzień roboczy |