Analityczne wykorzystywanie plików cookies
Regulamin - Zlecenie prac administracyjnych
Regulamin Świadczenia usług administracji systemowej świadczonej przez eTOP Sp.z o.o:
1. Definicje:
1.1. Usługi Administracyjne ‒ Świadczone przez eTOP Sp. z o.o. usługi polegające na utrzymaniu systemów operacyjnych Abonenta zainstalowanych na jego serwerach fizycznych lub wirtualnych (własnych lub dzierżawionych od eTOP Sp.z o.o.). Jako Usługi administracyjne rozumie się wszelkie działania mające na celu konfigurację systemu operacyjnego od poziomu współpracy ze środowiskiem sprzętowym lub wirtualnym do poziomu współpracy z aplikacjami na nim zainstalowanymi włącznie, utrzymanie sprawności działania systemu wraz z systemem plików, aktualizacje związane z bezpieczeństwem danych zgromadzonych w systemie Abonenta, pieczę nad wykonywaniem kopii zapasowych danych abonenta, oraz inne działania administracyjne opisane w Umowie.
1.2. Zdarzenie ‒ każde zadanie wykonywane na zlecenie Abonenta, lub zadanie podjęte z inicjatywy eTOP Sp. z o.o. mające na celu wykonanie aktualizacji lub przywrócenie poprawnego działania systemu operacyjnego.
1.3. Roboczogodzina ‒ umowny podstawowy okres rozliczeniowy domyślnie równy jednej godzinie zegarowej pracy jednego pracownika.
1.4. Zgłoszenie ‒ zgłoszone drogą telefoniczną lub za pośrednictwem poczty elektronicznej zlecenie pracy administracyjnej, bądź niewłaściwego działania systemu operacyjnego.
1.5. Limit Umowny ‒ Ilość Roboczogodzin i Zdarzeń do wykorzystania przez Abonenta opisany w umowie, aneksie lub załączniku.
2. Postanowienia ogólne.
2.1 Niniejszy regulamin jest regulaminem szczegółowym zdefiniowanym w Art. 1.2 „Regulaminu świadczenia usług eTOP Sp z o.o. z dnia 1 października 2010 r.” wprowadzonym zgodnie z Art. 2.2 tegoż regulaminu.
2.2 Zapisy niniejszego regulaminu mają pierwszeństwo nad zapisami „Regulaminu świadczenia usług eTOP Sp z o.o. z dnia 1 października 2010 r.” zgodnie z jego Art. 2.3.
2.3 Niniejszy regulamin ma zastosowanie do Usług Administracyjnych jedynie w przypadku przywołania go w Umowie, jego klauzuli, załączniku lub aneksie.
2.4 Niniejszy regulamin ma także zastosowanie do jednorazowych zleceń na działania administracyjne, o ile podmiot zlecający potwierdził zapoznanie się z nim wyraził zgodę na jego zastosowanie w zamówieniu.
2.5 Zapisy Umowy mają pierwszeństwo nad zapisami niniejszego regulaminu.
3. Rodzaje Zdarzeń.
3.1 Zdarzenie Zwykłe ‒ każde Zdarzenie wykonywane w godzinach 9.00-17.00 w dni robocze, o ile w Umowie nie określono innego zakresu czasowego.
3.2 Zdarzenie Krytyczne ‒ Zdarzenie którego wystąpienie skutkuje niedostępnością kluczowej funkcjonalności systemu Abonenta, lub całkowitą niedostępnością administrowanego systemu.
3.3 Zdarzenie Planowane ‒ Zdarzenie wykonywane w dowolnych godzinach i dniach, którego wystąpienie wywołane jest koniecznością przeprowadzenia zwykłych prac administracyjnych w czasie okna serwisowego. Abonent o Zdarzeniu Planowanym jest informowany na co najmniej 12 godzin przed jego wystąpieniem, i wyraża na nie zgodę.
3.4 Zdarzenie Zlecone ‒ Zdarzenie, wykonywane w dowolnych godzinach i dniach, jednorazowo i szczegółowo uzgodnione z Abonentem. Na wykonanie takiego Zdarzenia, oraz warunki jego wykonania konieczna jest zgoda Abonenta i Operatora.
4.Zasady rozliczania czasu pracy.
4.1 Limit czasu pracy administratora zawarty jest w umowie, lub zleceniu. Ustalony limit zawiera ilość Roboczogodzin i Zdarzeń w okresie rozliczeniowym możliwych do wykorzystania w ramach abonamentu, lub ilość Roboczogodzin w przypadku Zlecenia Jednorazowego.
4.2 W przypadku wykorzystania limitu opisanego w punkcie 4.1 eTOP Sp. z o.o. informuje Abonenta o możliwości dokupienia dodatkowych Roboczogodzin i przystępuje do dalszych działań po uzyskaniu akceptacji Abonenta.
4.3 Limit Roboczogodzin możliwy jest do wykorzystania tylko w danym okresie rozliczeniowym.
4.4 Limit Umowny określa taką samą ilość Roboczogodzin jak Zdarzeń, każde zdarzenie jest traktowane jako wykorzystanie co najmniej jednej Roboczogodziny, a rozliczenie całkowitej ilości wykorzystanych Roboczogodzin przy rozwiązywaniu zdarzenia liczy się za każdą rozpoczętą godzinę pracy
4.5 W przypadku gdy umowa stanowi iż ilość Zdarzeń w Limicie Umownym jest co najmniej dwa razy większa niż ilość Roboczogodzin, każde zdarzenie jest traktowane jako co najmniej pół Roboczogodziny, a rozliczenie całkowitej ilości wykorzystanych Roboczogodzin przy rozwiązywaniu zdarzenia liczy się po pół Roboczogodziny za każde rozpoczęte trzydzieści minut pracy.
4.6 W przypadku gdy umowa stanowi iż ilość Zdarzeń w Limicie Umownym jest co najmniej cztery razy większa niż ilość Roboczogodzin, każde zdarzenie jest traktowane jako co najmniej ćwierć Roboczogodziny, a rozliczenie całkowitej ilości wykorzystanych Roboczogodzin przy rozwiązywaniu zdarzenia liczy się po ćwierć Roboczogodziny za każde rozpoczęte piętnaście minut pracy.
4.7 W przypadku wykonywania prac w których następuje oczekiwanie na zakończenie działania urządzenia, bez konieczności udziału Administratora, takich jak kopiowanie danych, dysków, wykonywanie synchronizacji macierzy dyskowych, sprawdzanie poprawności danych, skanowanie danych oraz podobnych, z limitu odliczane są dwie Roboczogodziny oraz po jednej Roboczogodzinie za każdy rozpoczęty sześciogodzinny okres trwania Zdarzenia.
4.8 Zdarzenia Planowane są rozliczane jako jedna Roboczogodzina, niezależnie od czasu jej trwania.
4.9 Zdarzenia Zlecone są rozliczane za dodatkową, umówioną opłatą, nie wliczając się do Limitu, chyba że umówiono inaczej.
4.10 Zdarzenia Zwykłe i Zdarzenia Krytyczne odliczane są od Limitu w trybie opisanym w Art. 4.1-7 oraz 4.11-12 niniejszego regulaminu.
4.11 W przypadku, gdy Zdarzenie jest wywołane:
4.11.1 fizycznym uszkodzeniem serwera będącego własnością eTOP Sp. z o.o.
4.11.2 niewłaściwym , lub niecałkowitym wykonaniem innego Zdarzenia
4.11.3 innym powodem, którego powstanie można przypisać niewłaściwemu działaniu systemów, urządzeń, bądź pracowników eTOP Sp. z o.o. Zdarzenie takie nie jest odliczane od Limitu
4.12 W przypadku zgłoszenia przez Abonenta Zdarzenia Krytycznego, które w swej istocie powinno być traktowane jako Zdarzenie Zwykłe pobierana jest opłata w wysokości trzech Roboczogodzin, płatne poza Limitem.
5. Zakres Usług Administracji Systemowej.
5.1 W zakres działań objętych abonamentową Usługą Administracji Systemowej wchodzą
5.1.1 Instalacja systemu zgodnie z wytycznymi Abonenta.
5.1.2 Właściwa konfiguracja systemu do współpracy z platformą sprzętową.
5.1.3 Konfiguracja i nadzór nad wykonywaniem kopii zapasowych danych Abonenta wskazanych przez niego.
5.1.4 Instalacja programów i procesów na systemie operacyjnym Abonenta wraz ze wstępną domyślną konfiguracją.
5.1.5 Instalacja modułów procesów i programów na systemie operacyjnym Abonenta.
5.1.6 Aktualizacje oprogramowania systemowego oraz sterowników sprzętowych.
5.1.7. Rozwiązywanie problemów związanych z kompatybilnością procesów z systemem operacyjnym i sprzętem.
5.1.8 Usuwanie przyczyn niedostępności.
5.1.9 Zmiany podstawowych parametrów systemu operacyjnego, procesów i modułów.
5.1.10 Analiza wydajności systemu i konfiguracja systemu do osiągnięcia maksymalnej możliwej wydajności dla danego systemu.
5.1.11 Nadzór nad działaniem platformy sprzętowej.
5.1.12 Zabezpieczenie systemu operacyjnego za pomocą dostępnych dla danego systemu operacyjnego środków programowych.
5.1.13 Doradztwo w zakresie doboru platformy sprzętowej i technologii programowej.
5.1.14 Instalacja, konfiguracja i nadzór nad poprawnością działania paneli zarządzających.
5.1.15 Monitoring parametrów pracy systemu ustalonych z Abonentem, a istotnych dla stabilności pracy systemu.
5.1.16 Inne działania opisane w Umowie.
5.2 Do zakresu działań objętych abonamentową Usługą Administracji Systemowej nie wchodzą między innymi:
5.2.1 Analiza danych lub skryptów Abonenta.
5.2.2 Migracja danych Abonenta z innych maszyn fizycznych lub wirtualnych.
5.2.3 Działania administracyjne na urządzeniach innych niż objęte Umową.
5.2.4 Działania administracyjne na urządzeniach znajdujących się poza siedzibą lub centrum danych eTOP Sp. z o.o.
6. Godziny dostępności usługi, oraz czasy reakcji.
6.1 Zdarzenia Zwykłe wykonywane są w godzinach 9.00-17.00 w dni robocze, o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.2 Zdarzenia Krytyczne wykonywane są całą dobę.
6.3 Zdarzenia Planowe wykonywane są tak jak Zadania Zwykłe lub w czasie Okna Serwisowego.
6.4 Zdarzenia Zlecone wykonywane są w czasie ustalonym z Abonentem w zleceniu.
6.5 Rozpoczęcie wykonywania Zdarzenia Zwykłego rozpoczyna się najpóźniej cztery godziny od zgłoszenia, o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.6 Rozpoczęcie wykonywania Zdarzenia Krytycznego rozpoczyna się najpóźniej dwie godziny od zgłoszenia, o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.7 Maksymalny czas usunięcia niedostępności uzależniony jest od warunków technicznych, o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.8 Przez „Okno Serwisowe” uważa się okres pomiędzy godziną 23.00 a 6.00 dnia następnego, chyba że Umowa stanowi inaczej.
7.Warunki powstania Zdarzenia.
7.1 Zdarzenie może powstać poprzez zgłoszenia lub zlecenie Abonenta.
7.2 Zdarzenie może być wywołane koniecznością przeprowadzenia prac administracyjnych, utrzymaniowych w okresie Okna Serwisowego, o ile Abonent otrzymał informację o konieczności przeprowadzenia takich prac i nie wyraził sprzeciwu. Przyjmuje się w tym przypadku zasadę „akceptu milczącego”
7.3 eTOP Sp. z o.o. ma prawo zainicjować bez zgody Abonenta Zdarzenie Krytyczne, oraz podjąć wszelkie niezbędne środki i działania w przypadku gdy:
7.3.1 Zagrożone jest bezpieczeństwo danych Abonenta, lub ich spójność.
7.3.2 Producent, wydawca, lub deweloper oprogramowania systemowego lub sprzętowego wydał poprawkę do systemu operacyjnego lub procesu kluczową dla bezpieczeństwa lub stabilności danych Abonenta.
7.3.3 W przypadku dokonania ingerencji w system przez osoby trzecie.
7.3.4 W przypadku gdy zainstalowane oprogramowanie klienta sprawia zagrożenie dla innych klientów eTOP Sp. z o.o. lub zagraża stabilności sieci.
7.4 Zdarzenie może być wywołane samoistnym uszkodzeniem systemu lub sprzętu.
7.5 Zdarzenie może być wywołane atakiem sieciowym z sieci publicznej.
8.Zasady dostępu i autoryzacja zleceń.
8.1 Hasło administracyjne jest przekazywane Abonentowi z chwilą oddania systemu do użytkowania Abonentowi.
8.2 Abonent zobowiązany jest przekazać nowe hasło administracyjne eTOP Sp.z o.o. w przypadku jego zmiany.
8.3 W celu potwierdzenia uprawnienia do zgłoszenia Zdarzenia eTOP p. z o.o. ma prawo wymagać od Abonenta podania aktualnego hasła administracyjnego.
8.4 W przypadku zagubienia lub zmiany hasła przez Abonenta , eTOP Sp. zo.o. wykonuje jego przywrócenie na pisemny wniosek Abonenta podpisany przez umocowaną w Umowie osobę, lub prawnego reprezentanta Abonenta. Działanie takie jest odliczane od limitu jak Zdarzenie Zwykłe.
9.Poufność danych.
9.1 Z natury wykonywania Umowy nie wynika iż eTOP Sp.z o.o. posiada wiedzę co do zawartości lub charakteru danych Abonenta.
9.2 Z natury wykonywania Umowy wynika iż eTOP Sp. z o.o. ma dostęp do danych Abonenta.
9.3 eTOIP Sp.z o.o. zapewnia poufność danych Abonenta na zasadach tajemnicy telekomunikacyjnej, tak jak to stanowi Ustawa Prawo Telekomunikacyjne, dla usług telekomunikacyjnych.
9.4 Wszyscy pracownicy eTOP Sp.z o.o. jako pracownicy operatora telekomunikacyjnego są objęci tajemnicą służbową, której złamanie jest zagrożone odpowiedzialnością karną.
9.5 Dostęp do danych poza pracownikami eTOP Sp.z o.o. mają jedynie upoważnione przez Abonenta osoby. Upoważnienie takie wymaga formy pisemnej, tradycyjnej lub elektronicznej.
9.6 W przypadku wygaśnięcia Umowy dane dostępowe Abonenta uważane są za poufne przez 30 dni od dnia jej wygaśnięcia. Abonent zobowiązany jest do zmiany danych dostępowych po wygaśnięciu Umowy.
9.7 W przypadku wygaśnięcia Umowy dane Abonenta inne niż dostępowe pozostają objęte tajemnicą.
10.Zakres odpowiedzialności.
10.1 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za realne lub potencjalne utracone korzyści Abonenta.
10.2 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności w przypadku, gdy Abonent wyraził sprzeciw na wykonanie działań administracyjnych w „oknie serwisowym”.
10.3 eTOP Sp. z o.o. ponosi odpowiedzialność do wysokości abonamentu za dany okres rozliczeniowy, w którym zdarzenie, będące powodem roszczenia powstało.
10.4 eTOP Sp.z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za szkody wynikłe w skutek błędów w oprogramowaniu nie wytworzonym przez eTOP Sp.z o.o.
10.5 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za legalność oprogramowania zainstalowanego w systemie Abonenta, o ile oprogramowanie to nie jest dzierżawione od eTOP Sp. z o.o.
10.6 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności, w przypadku gdy Abonent zignorował informacje przekazane przez eTOP Sp. z o.o. o konieczności pilnej zmiany platformy sprzętowej lub programowej, a nie wykonanie tej zmiany było powodem niedostępności lub uszkodzenia danych.
10.7 eTOP Sp z o.o. nie ponosi odpowiedzialności, w przypadku utraty, uszkodzenia, skasowania danych, niedostępności , spowodowanej przez udostępnienie haseł dostępowych przez Abonenta osobom trzecim świadomie lub nieświadomie (np. gdy w biurowym komputerze Abonenta istniało oprogramowanie wykradające hasła dostępowe).
10.8 eTOP Sp. z o.o. ponosi pełną odpowiedzialność w przypadku winy umyślnej na zasadach deliktowych.
11.Postanowienia końcowe.
11.1 Niniejszy regulamin wchodzi w życie dniem 01.01.2013 r
11.2 Zapisy niniejszego regulaminu mają zastosowanie dla usług, rozpoczętych po jego wejściu w życie, lub w przypadku, gdy Abonent wyraził zgodę na włączenie go do postanowień obecnej Umowy.
eTOP Sp. z o.o Al.Jerozolimskie 200 02-222 Warszawa
Regon 016310320 NIP 522-25-50-755 KRS 0000029426
Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XIV Wydział Gospodarczy KRS Kapitał zakładowy 75 000 PLN
Bank BGŻ BNP Paribas S.A. Konto nr 28 1600 1374 1843 3345 5000 0003