1.1 Usługi Administracyjne – świadczone przez eTOP Sp. z o.o. usługi polegające na wykonywaniu działań konfiguracyjnych, diagnostycznych i naprawczych na urządzeniach informatycznych, do których Abonent posiada właściwy tytuł prawny. W szczególności jako usługi administracyjne rozumie się wszelkie działania mające na celu konfigurację systemu operacyjnego od poziomu współpracy ze środowiskiem sprzętowym lub wirtualnym do poziomu współpracy z aplikacjami na nim zainstalowanymi włącznie, utrzymanie sprawności działania systemu wraz z systemem plików, aktualizacje związane z bezpieczeństwem danych zgromadzonych w systemie Abonenta, pieczę nad wykonywaniem kopii zapasowych danych Abonenta oraz inne działania administracyjne opisane w Umowie. Usługami Administracyjnymi nie jest obsługa aplikacji i logiczne działania polegające na zmianie, dodawaniu lub usuwaniu danych aplikacyjnych abonenta innych niż dzienniki zdarzeń pochodzące z aplikacji lub zasobów systemu.

1.2 Zdarzenie – każde zadanie wykonywane na zlecenie Abonenta lub inne zadanie podjęte z inicjatywy eTOP Sp. z o.o. mające na celu poprawę bezpieczeństwa, wykonanie aktualizacji lub przywrócenie poprawnego działania systemu operacyjnego.

1.3 Roboczogodzina – umowny, podstawowy okres rozliczeniowy, domyślnie równy każdej jednej godzinie zegarowej rozpoczętej pracy jednego pracownika.

1.4 Zgłoszenie – zgłoszone poprzez dedykowany formularz na stronie internetowej, drogą telefoniczną lub za pośrednictwem poczty elektronicznej zlecenie pracy administracyjnej bądź niewłaściwego działania systemu objętego Umową.

1.5 Limit umowny – Ilość Roboczogodzin i Zdarzeń do wykorzystania przez Abonenta opisany w umowie, aneksie lub załączniku.

 
 

2.1 Niniejszy regulamin jest regulaminem szczegółowym, zdefiniowanym w art. 1.2 „Regulaminu świadczenia usług eTOP Sp. z o.o.” wprowadzonym zgodnie z art. 2.2 tegoż regulaminu.

2.2 Zapisy niniejszego regulaminu mają pierwszeństwo nad zapisami „Regulaminu świadczenia usług eTOP Sp. z o.o. zgodnie z jego art. 2.3.

2.3 Niniejszy regulamin ma zastosowanie do Usług Administracyjnych jedynie w przypadku przywołania go w Umowie, jego klauzuli, załączniku lub aneksie.

2.4 Niniejszy regulamin ma także zastosowanie do jednorazowych zleceń na działania administracyjne o ile podmiot zlecający potwierdził zapoznanie się z nim i wyraził zgodę na jego zastosowanie w zamówieniu.

2.5 Zapisy Umowy mają pierwszeństwo nad zapisami niniejszego regulaminu.


3. Rodzaje zdarzeń
3.1 Zdarzenie Zwykłe – każde Zdarzenie wykonywane w godzinach 9.00 – 17.00 w dni robocze o ile w Umowie nie określono innego zakresu czasowego.
3.2 Zdarzenie Krytyczne – Zdarzenie, którego wystąpienie skutkuje niedostępnością kluczowej funkcjonalności systemu Abonenta lub całkowitą niedostępnością administrowanego systemu.
3.3 Zdarzenie Planowane – Zdarzenie wykonywane w dowolnych godzinach i dniach, którego wystąpienie wywołane jest koniecznością przeprowadzenia zwykłych prac administracyjnych w czasie okna serwisowego. Abonent o Zdarzeniu Planowanym jest informowany na co najmniej 12 godzin przed jego wystąpieniem i wyraża na nie zgodę.
3.4 Zdarzenie Zlecone – Zdarzenie wykonywane w dowolnych godzinach i dniach, jednorazowo i szczegółowo uzgodnione z Abonentem. Na wykonanie takiego Zdarzenia oraz warunki jego wykonania konieczna jest zgoda Abonenta i Operatora.


4. Zasady rozliczania czasu pracy.
4.1 Limit czasu pracy administratora zawarty jest w umowie lub zleceniu. Ustalony limit zawiera liczba Roboczogodzin i Zdarzeń w okresie rozliczeniowym możliwych do wykorzystania w ramach abonamentu lub ilość Roboczogodzin w przypadku zlecenia jednorazowego.
4.2 W przypadku wykorzystania limitu opisanego w punkcie 4.1 eTOP Sp. z o.o. informuje Abonenta o możliwości dokupienia dodatkowych Roboczogodzin i przystępuje do dalszych działań po uzyskaniu akceptacji Abonenta.
4.3 Limit Roboczogodzin możliwy jest do wykorzystania tylko w danym okresie rozliczeniowym.
4.4 Limit umowny określa taką samą liczba Roboczogodzin jak Zdarzeń. Każde Zdarzenie jest traktowane jako wykorzystanie co najmniej jednej Roboczogodziny a rozliczenie całkowitej liczby wykorzystanych Roboczogodzin przy rozwiązywaniu zdarzenia liczy się za każdą rozpoczętą godzinę pracy o ile Umowa lub cennik zleceń jednorazowych nie definiuje innego rozliczenia.
4.5 W przypadku gdy umowa stanowi, iż liczba Zdarzeń w Limicie umownym jest co najmniej dwa razy większa niż liczba Roboczogodzin, każde zdarzenie jest traktowane jako co najmniej pół Roboczogodziny a rozliczenie całkowitej ilości wykorzystanych Roboczogodzin przy rozwiązywaniu zdarzenia liczy się po pół Roboczogodziny za każde rozpoczęte trzydzieści minut pracy.
4.6 W przypadku gdy umowa stanowi, iż liczba Zdarzeń w Limicie umownym jest co najmniej cztery razy większa niż liczba Roboczogodzin, każde zdarzenie jest traktowane jako co najmniej ćwierć Roboczogodziny a rozliczenie całkowitej ilości wykorzystanych Roboczogodzin przy rozwiązywaniu zdarzenia liczy się po ćwierć Roboczogodziny za każde rozpoczęte piętnaście minut pracy.
4.7 W przypadku wykonywania prac w których następuje oczekiwanie na zakończenie działania urządzenia bez konieczności udziału Administratora, takich jak kopiowanie danych, dysków, wykonywanie synchronizacji macierzy dyskowych, sprawdzanie poprawności danych, skanowanie danych, oraz podobnych, z Limitu umownego odliczane są dwie Roboczogodziny oraz po jednej Roboczogodzinie za każdy rozpoczęty sześciogodzinny okres trwania Zdarzenia.
4.8 Zdarzenia Zlecone są rozliczane za dodatkową, umówioną opłatą, nie wliczając się do Limitu umownego, chyba, że umówiono inaczej.
4.9 W przypadku, gdy Zdarzenie jest wywołane:
4.9.1 fizycznym uszkodzeniem serwera będącego własnością eTOP Sp. z o.o.
4.9.2 niewłaściwym lub niecałkowitym wykonaniem innego Zdarzenia
4.9.3 innym powodem, którego powstanie można przypisać niewłaściwemu działaniu systemów, urządzeń bądź pracowników eTOP Sp. z o.o. Zdarzenie takie nie jest odliczane od Limitu umownego.
4.10 W przypadku zgłoszenia przez Abonenta Zdarzenia Krytycznego, które w swej istocie powinno być traktowane jako Zdarzenie Zwykłe pobierana jest opłata w wysokości trzech Roboczogodzin, płatne poza Limitem umownym.
4.11 Nie odlicza się od limitu opisanego Umową lub nie pobiera się opłat za zlecenie jednorazowe, jeżeli wykonanie działań administracyjnych było niezbędne z przyczyn powstałych w wyniku nieprawidłowego działania innej gwarantowanej przez Operatora usługi. W szczególności, gdy podjęcie działań wynika z uszkodzeń lub awarii sprzętu dzierżawionego od Operatora.


5. Zakres Usług Administracji Systemowej
5.1 W zakres działań objętych abonamentową Usługą Administracji Systemowej wchodzą:
5.1.1 Instalacja systemu zgodnie z wytycznymi Abonenta.
5.1.2 Właściwa konfiguracja systemu do współpracy z platformą sprzętową.
5.1.3 Konfiguracja i nadzór nad wykonywaniem kopii zapasowych danych Abonenta wskazanych przez niego.
5.1.4 Instalacja programów i procesów na systemie operacyjnym Abonenta wraz ze wstępną domyślną konfiguracją.
5.1.5 Instalacja modułów procesów i programów na systemie operacyjnym Abonenta.
5.1.6 Aktualizacje oprogramowania systemowego oraz sterowników sprzętowych.
5.1.7 Rozwiązywanie problemów związanych z kompatybilnością procesów z systemem operacyjnym i sprzętem.
5.1.8 Usuwanie przyczyn niedostępności.
5.1.9 Zmiany podstawowych parametrów systemu operacyjnego, procesów i modułów.
5.1.10 Analiza wydajności systemu i konfiguracja systemu do osiągnięcia maksymalnej możliwej wydajności dla danego systemu.
5.1.11 Nadzór nad działaniem platformy sprzętowej.
5.1.12 Zabezpieczenie systemu operacyjnego za pomocą dostępnych dla danego systemu operacyjnego środków programowych.
5.1.13 Doradztwo w zakresie doboru platformy sprzętowej i technologii programowej.
5.1.14 Instalacja, konfiguracja i nadzór nad poprawnością działania paneli zarządzających.
5.1.15 Monitoring parametrów pracy systemu ustalonych z Abonentem a istotnych dla stabilności pracy systemu.
5.1.16 Inne działania opisane w umowie
5.2 Do zakresu działań objętych abonamentową Usługą Administracji Systemowej nie wchodzą między innymi:
5.2.1 Analiza danych lub skryptów Abonenta
5.2.2 Migracja danych Abonenta z innych maszyn fizycznych lub wirtualnych lub na inne maszyny tego typu.
5.2.3 Działania administracyjne na urządzeniach innych niż objęte Umową.
5.2.4 Działania administracyjne na urządzeniach znajdujących się poza siedzibą lub centrum danych eTOP Sp. z o.o. o ile Umowa nie stanowi inaczej.


6. Godziny dostępności usługi oraz czasy reakcji
6.1 Zdarzenia Zwykłe wykonywane są w godzinach 9.00 – 17.00 w dni robocze o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.2 Zdarzenia Krytyczne wykonywane są całą dobę.
6.3 Zdarzenia Planowe wykonywane są tak jak Zdarzenia Zwykłe lub w czasie Okna Serwisowego.
6.4 Zdarzenia Zlecone wykonywane są w czasie ustalonym z Abonentem w zleceniu.
6.5 Rozpoczęcie wykonywania Zdarzenia Zwykłego rozpoczyna się najpóźniej cztery godziny od zgłoszenia o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.6 Rozpoczęcie wykonywania Zdarzenia Krytycznego rozpoczyna się najpóźniej dwie godziny od zgłoszenia o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.7 Maksymalny czas usunięcia niedostępności uzależniony jest od warunków technicznych o ile Umowa nie stanowi inaczej.
6.8Przez „Okno Serwisowe” uważa się okres pomiędzy godziną 23.00 a 6.00 dnia następnego, chyba że Umowa stanowi inaczej.


7. Warunki powstania Zdarzenia
7.1 Zdarzenie może powstać poprzez zgłoszenie lub zlecenie Abonenta.
7.2 Zdarzenie może być wywołane koniecznością przeprowadzenia prac administracyjnych, utrzymaniowych w okresie Okna Serwisowego o ile Abonent otrzymał informację o konieczności przeprowadzenia takich prac i nie wyraził sprzeciwu. Przyjmuje się w tym przypadku zasadę „akceptu milczącego”.
7.3 eTOP Sp. z o.o. ma prawo zainicjować bez zgody Abonenta Zdarzenie Krytyczne oraz podjąć wszelkie niezbędne środki i działania w przypadku gdy:
7.3.1 Zagrożone jest bezpieczeństwo danych Abonenta lub ich spójność.
7.3.2 Producent, wydawca lub deweloper oprogramowania systemowego lub sprzętowego wydał poprawkę do systemu operacyjnego lub procesu, kluczową dla bezpieczeństwa lub stabilności danych Abonenta.
7.3.3 W przypadku dokonania ingerencji w system przez osoby trzecie.
7.3.4 W przypadku, gdy zainstalowane oprogramowanie klienta sprawia zagrożenie dla innych klientów eTOP Sp. z o.o. lub zagraża stabilności sieci. 7.4 Zdarzenie może być wywołane samoistnym uszkodzeniem systemu lub sprzętu.
7.5 Zdarzenie może być wywołane atakiem sieciowym z sieci publicznej.


8. Zasady dostępu i autoryzacja zleceń
8.1 Hasło administracyjne jest przekazywane Abonentowi z chwilą oddania systemu do użytkowania.
8.2 Abonent zobowiązany jest przekazać nowe hasło administracyjne eTOP Sp. z o.o. w przypadku jego zmiany.
8.3 W celu potwierdzenia uprawnienia do zgłoszenie Zdarzenia eTOP Sp. z o.o. ma prawo wymagać od Abonenta podania aktualnego hasła administracyjnego.
8.4 W przypadku zagubienia lub zmiany hasła przez Abonenta, eTOP Sp. z o.o. wykonuje jego przywrócenie na pisemny wniosek Abonenta podpisany przez umocowaną w Umowie osobę lub prawnego reprezentanta Abonenta. Działanie takie jest odliczane od limitu jak Zdarzenie Zwykłe.


9. Poufność danych
9.1 Z natury wykonywania Umowy nie wynika, iż eTOP Sp. z o.o. posiada wiedzę co do zawartości lub charakteru danych Abonenta.
9.2 Z natury wykonywania Umowy wynika, iż eTOP Sp. z o.o. ma dostęp do danych Abonenta.
9.3 eTOP Sp. z o.o. zapewnia poufność danych Abonenta na zasadach tajemnicy komunikacji elektronicznej tak, jak stanowi Ustawa Prawo Komunikacji Elektronicznej.
9.4 Wszyscy pracownicy eTOP Sp. z o.o. jako pracownicy operatora telekomunikacyjnego są objęci tajemnicą służbową, której złamanie jest zagrożone odpowiedzialnością karną.
9.5 Dostęp do danych poza pracownikami eTOP Sp. z o.o. mają jedynie upoważnione przez Abonenta osoby. Upoważnienie takie wymaga formy pisemnej, tradycyjnej lub elektronicznej.
9.6 W przypadku wygaśnięcia Umowy dane dostępowe Abonenta uważane są za poufne przez 30 dni od dnia jej wygaśnięcia. Abonent zobowiązany jest do zmiany danych dostępowych po wygaśnięciu Umowy.
9.7 W przypadku wygaśnięcia Umowy dane Abonenta inne niż dostępowe pozostają objęte tajemnicą.


10. Zakres odpowiedzialności
10.1 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za realne lub potencjalne utracone korzyści Abonenta.
10.2 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności w przypadku, gdy Abonent wyraził sprzeciw na wykonanie działań administracyjnych w Oknie Serwisowym.
10.3 eTOP Sp. z o.o. ponosi odpowiedzialność do wysokości abonamentu za dany okres rozliczeniowy, w którym zdarzenie będące powodem roszczenia powstało.
10.4 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za szkody wynikłe wskutek błędów w oprogramowaniu nie wytworzonym przez eTOP Sp. z o.o.
10.5 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności za legalność oprogramowania zainstalowanego w systemie Abonenta o ile oprogramowanie to nie jest dzierżawione od eTOP Sp. z o.o.
10.6 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności w przypadku, gdy Abonent zignorował informacje przekazane przez eTOP Sp. z o.o. o konieczności pilnej zmiany platformy sprzętowej lub programowej a niewykonanie tej zmiany było powodem niedostępności lub uszkodzenia danych.
10.7 eTOP Sp. z o.o. nie ponosi odpowiedzialności w przypadku utraty, uszkodzenia, skasowania danych, niedostępności spowodowanej przez udostępnienie haseł dostępowych przez Abonenta osobom trzecim świadomie lub nieświadomie (np. gdy w biurowym komputerze Abonenta istniało oprogramowanie wykradające hasła dostępowe).
10.8 eTOP Sp. z o.o. ponosi pełną odpowiedzialność w przypadku winy umyślnej na zasadach ogólnych.


11. Postanowienia końcowe
11.1 Niniejszy regulamin wchodzi w życie z dniem 10.12.2024 r.
11.2 Zapisy niniejszego regulaminu mają zastosowanie dla usług rozpoczętych po jego wejściu w życie lub w przypadku, gdy Abonent wyraził zgodę na włączenie go do postanowień obecnej Umowy.