Analytical use of cookies
Регламент - Виконання адміністративних робіт
Регламент виконання послуг системного адміністрування, що надаються компанією eTOP Sp.z o.o:
1. Визначення:
1.1. Адміністративні послуги - послуги, що надаються eTOP Sp. z o.o. і полягають в обслуговуванні операційних систем Абонента, встановлених на його фізичних або віртуальних серверах (власних або орендованих у eTOP Sp. z o.o.). Під Адміністративними послугами розуміється вся діяльність, спрямована на конфігурацію операційної системи від рівня взаємодії з апаратним або віртуальним середовищем до рівня взаємодії з встановленими в ній додатками, включаючи підтримку ефективності роботи системи разом з файловою системою, оновлення, пов'язані з безпекою даних, що зберігаються в системі Абонента, турботу про виконання резервного копіювання даних Абонента, а також іншу адміністративну діяльність, описану в Договорі.
1.2. Подія - будь-яке завдання, виконане на прохання Абонента, або завдання, виконане з ініціативи eTOP Sp. z o.o., спрямоване на оновлення або відновлення правильної роботи операційної системи.
1.3. Робоча година - договірний базовий розрахунковий період, який за замовчуванням дорівнює одній годині роботи одного працівника.
1.4. Повідомлення - замовлення на адміністративну роботу або несправність операційної системи, про яку повідомляється телефоном або електронною поштою.
1.5. Ліміт договору - кількість робочих годин та подій, які Абонент може використати, як зазначено в договорі, додатку або доповненні до нього.
2. Загальні положення.
2.1 Ці Умови є конкретними умовами, визначеними в статті 1.2 "Умов надання послуг eTOP Sp. z o.o. від 1 жовтня 2010 року", введених в дію відповідно до статті 2.2 цих Умов.
2.2 Положення цих Умов мають переважну силу над положеннями "Умов надання послуг eTOP Sp. z o.o. від 1 жовтня 2010 року", введених відповідно до статті 2.3 цих Умов.
2.3 Ці Умови застосовуються до Адміністративних послуг тільки в тих випадках, коли вони згадуються в Договорі, його пункті, додатку або доповненні до нього.
2.4 Ці Правила застосовуються також до разових замовлень Адміністративних послуг за умови, що замовник підтвердив у замовленні факт ознайомлення з ними та згоду на їх застосування.
2.5 Положення Договору мають переважну силу над положеннями цих Правил.
3. Види заходів.
3.1 Звичайна подія - будь-яка подія, що сталася в період з 9.00 до 17.00 у робочі дні, якщо інший часовий діапазон не визначено в Договорі.
3.2 Критична подія - Подія, настання якої призводить до недоступності ключового функціоналу системи Абонента або повної недоступності системи, що адмініструється.
3.3 Планова подія - Подія, що відбувається в будь-який час і в будь-який день, настання якої викликано необхідністю проведення звичайних адміністративних робіт під час вікна технічного обслуговування. Абонент повинен бути поінформований про Заплановану подію щонайменше за 12 годин до її настання і погоджується з нею.
3.4 Захід за запитом - Захід, що виконується в будь-який час та день, одноразово та детально узгоджений з Абонентом. Для проведення такого Заходу та умов його проведення необхідна згода Абонента та Оператора.
4.Принципи тарифікації часу.
4.1 Ліміт робочого часу адміністратора міститься в договорі або дорученні. Встановлений ліміт містить кількість Робочих годин і Заходів у розрахунковому періоді, які можна використати в рамках підписки, або кількість Робочих годин у випадку одноразового замовлення.
4.2 У разі використання ліміту, описаного в пункті 4.1, eTOP Sp. z o.o. інформує Підписника про можливість придбання додаткових Робочих годин і діє після згоди Підписника.
4.3 Ліміт Робочих годин доступний для використання тільки в даному розрахунковому періоді.
4.4 Договірний ліміт визначає таку саму кількість Робочих годин, як і Події, кожна Подія розглядається як використання щонайменше однієї Робочої години, а розрахунок загальної кількості використаних Робочих годин при завершенні Події здійснюється за кожну Розпочату Робочу годину.
4.5 Якщо договір передбачає, що кількість Заходів у межах Договірного ліміту щонайменше вдвічі перевищує кількість Робочих годин, кожна Подія розглядається як використання щонайменше половини Робочої години, а розрахунок загальної кількості Робочих годин, використаних при завершенні Заходу, розраховується як половина Робочої години за кожні тридцять хвилин розпочатої роботи.
4.6 Якщо договором передбачено, що кількість Подій в межах Договірного ліміту щонайменше в чотири рази перевищує кількість Людино-годин, кожна Подія розглядається як щонайменше чверть Людино-години, а розрахунок загальної кількості використаних Людино-годин при припиненні Події здійснюється з розрахунку чверті Людино-години за кожні п'ятнадцять хвилин розпочатої роботи.
4.7 У випадку роботи, яка передбачає очікування завершення роботи пристрою без участі Адміністратора, наприклад, копіювання даних, дисків, виконання синхронізації дискових масивів, перевірки даних, сканування даних тощо, від ліміту віднімається дві Робочі години, а за кожні шість годин розпочатого Заходу нараховується одна Робоча година.
4.8 Заплановані Заходи оплачуються як одна Робоча година, незалежно від тривалості.
4.9 Заплановані Заходи оплачуються за додаткову узгоджену плату, яка не зараховується до Ліміту, якщо не погоджено інше.
4.10 Звичайні Події та Критичні Події вираховуються з Ліміту в порядку, описаному в статтях 4.1-7 та 4.11-12 цих Правил.
4.11 У випадку, якщо Подія спричинена
4.11.1 фізичним пошкодженням сервера, що належить eTOP Sp. z o.o.
4.11.2 неналежним або неповним виконанням іншої Події
4.11.3 будь-якою іншою причиною, виникнення якої може бути пов'язане з несправністю систем, обладнання або співробітників eTOP Sp. z o.o. Така Подія не вираховується з Ліміту.
4.12 Якщо Абонент повідомляє про Критичну подію, яка по суті повинна розглядатися як Звичайна подія, стягується плата в розмірі трьох Робочих годин, яка сплачується за межами Ліміту.
5. Обсяг послуг системного адміністрування.
5.1 Діяльність, що охоплюється Послугою системного адміністрування за передплатою, включає в себе наступне
5.1.1 Встановлення системи відповідно до інструкцій Підписника.
5.1.2 Належне налаштування системи для роботи з апаратною платформою.5.1.3 Налаштування та контроль резервного копіювання даних Абонента відповідно до вказівок Абонента.
5.1.4 Встановлення програм та процесів на операційну систему Абонента з початковою конфігурацією за замовчуванням.
5.1.5 Встановлення технологічних та програмних модулів на операційну систему Абонента.
5.1.6 Оновлення системного програмного забезпечення та драйверів обладнання.
5.1.7 Усунення проблем сумісності процесу з операційною системою та обладнанням.
5.1.8 Усунення причин недоступності.
5.1.9 Зміна основних параметрів операційної системи, процесів і модулів.
5.1.10 Аналіз продуктивності системи та налаштування системи для досягнення максимально можливої продуктивності системи.
5.1.11 Контроль працездатності апаратної платформи.
5.1.12 Забезпечення безпеки операційної системи за допомогою програмних заходів, доступних для операційної системи.
5.1.13 Консультування щодо вибору апаратної платформи та програмної технології.
5.1.14 Встановлення, налаштування та нагляд за коректною роботою панелей управління.
5.1.15 Моніторинг узгоджених з Абонентом параметрів роботи системи, важливих для стабільності роботи системи.
5.1.16 Інші види діяльності, описані в Угоді.
5.2 Діяльність, що охоплюється Послугою системного адміністрування Передплати, не включає, але не обмежується наступним:
5.2.1 Аналіз даних або скриптів Абонента.
5.2.2 Перенесення даних Абонента з інших фізичних або віртуальних машин.
5.2.3 Адміністративні дії на пристроях, що не підпадають під дію Угоди.
5.2.4 Адміністративні дії на пристроях, розташованих за межами приміщень або центру обробки даних eTOP Sp. z o.o.
6 Години доступності послуг та час реагування.
6.1 Звичайні Події виконуються з 9:00 до 17:00 у робочі дні, якщо інше не зазначено в Угоді.
6.2 Критичні Події виконуються 24 години на добу.
6.3 Планові події виконуються як Звичайні завдання або під час Вікна обслуговування.
6.4 Планові Події виконуються в час, узгоджений з Абонентом у замовленні.
6.5 Початок виконання Запланованої події починається не пізніше ніж через чотири години після надходження заявки, якщо інше не передбачено Договором.
6.6 Початок виконання Критичної події починається не пізніше ніж через дві години після повідомлення, якщо інше не передбачено Договором.
6.7 Максимальний час усунення недоступності залежить від технічних умов, якщо інше не передбачено Угодою.
6.8 Сервісним вікном вважається період з 23.00 до 6.00 наступного дня, якщо інше не передбачено Договором.
7.Умови настання Події.
7.2 Подія може бути викликана необхідністю проведення адміністративних, профілактичних робіт в період "Вікна обслуговування", за умови, що Абонент був проінформований про необхідність проведення таких робіт і не висловив заперечень. У цьому випадку застосовується принцип "мовчазної згоди".
7.3 eTOP Sp. z o.o. має право ініціювати Критичну подію без згоди Абонента, а також вжити всіх необхідних заходів і дій у разі її виникнення:
7.3.1 Безпека даних Абонента або їх цілісність знаходиться під загрозою.
7.3.2 Виробник, видавець або розробник системного або вбудованого програмного забезпечення випустив виправлення для операційної системи або процесу, критичного для безпеки або стабільності даних Абонента.
7.3.3 У випадку, якщо треті особи втрутилися в роботу системи.
7.3.4 У випадку, якщо встановлене програмне забезпечення Абонента становить загрозу для інших клієнтів eTOP Sp. z o.o. або загрожує стабільності мережі.
7.4 Інцидент може бути викликаний спонтанним відмовою системи або обладнання.
7.5 Інцидент може бути викликаний мережевою атакою з публічної мережі.
8 Правила доступу та авторизація замовлень.
8.2 Абонент зобов'язаний у разі зміни адміністративного пароля повідомити ТОВ "eTOP" новий адміністративний пароль.
8.3 З метою підтвердження права на повідомлення про Подію, eTOP p. z o.o. має право вимагати від Підписника надання поточного адміністративного пароля.
8.4 У разі втрати або зміни пароля Абонентом, ТОВ "eTOP p. z o.o." виконує його відновлення за письмовою заявою Абонента, підписаною особою, уповноваженою в Договорі, або законним представником Абонента. Така дія вираховується з ліміту як Нормальна подія.
9. конфіденційність даних.
9.2 З характеру виконання Договору випливає, що eTOP Sp.z o.o. має доступ до даних Підписника.
9.3 eTOP Sp.z o.o. забезпечує конфіденційність даних Абонента на основі телекомунікаційної таємниці, як це передбачено Законом про телекомунікації, для надання телекомунікаційних послуг.
9.4 На всіх працівників eTOP Sp.z o.o., як працівників оператора телекомунікацій, поширюється професійна таємниця, за порушення якої передбачена кримінальна відповідальність.
9.5 Крім працівників eTOP Sp.z o.o., доступ до даних мають лише особи, уповноважені Абонентом. Такий дозвіл повинен бути наданий у письмовій, традиційній або електронній формі.
9.6 У разі розірвання Договору дані доступу Підписника вважаються конфіденційними протягом 30 днів від дати розірвання Договору. Абонент зобов'язаний змінити дані доступу після закінчення терміну дії Договору.
9.7 У разі розірвання Договору дані Абонента, що не є даними доступу, залишаються конфіденційними.
10 Обсяг відповідальності.
10.2 ТОВ "eTOP" не несе відповідальності, якщо Абонент заперечував проти виконання адміністративних дій під час "вікна обслуговування".
10.3 eTOP Sp. z o.o. несе відповідальність у розмірі абонентської плати за даний розрахунковий період, в якому виникла подія, що стала підставою для пред'явлення претензії.
10.4 eTOP Sp. z o.o. не несе відповідальності за шкоду, спричинену помилками в програмному забезпеченні, розробленому не eTOP Sp. z o.o.
10.5 ТОВ "eTOP" не несе відповідальності за легальність програмного забезпечення, встановленого в системі Абонента, за винятком випадків, коли таке програмне забезпечення орендоване у ТОВ "eTOP".
10.6 ТОВ "eTOP" не несе відповідальності, якщо Абонент проігнорував надану ТОВ "eTOP" інформацію про необхідність термінової зміни апаратної або програмної платформи, а невиконання цієї зміни стало причиною недоступності або пошкодження даних.
10.7 eTOP Sp. z o.o. не несе відповідальності у випадку втрати, пошкодження, видалення даних, недоступності, спричиненої свідомим або несвідомим наданням Абонентом паролів доступу третім особам (наприклад, коли на офісному комп'ютері Абонента було встановлено програмне забезпечення, що викрадає паролі доступу).
10.8 eTOP Sp. z o.o. несе повну відповідальність у випадку навмисної вини на основі делікту.
11 Прикінцеві положення.
11.1 Ці Умови набувають чинності з 01.01.2013.
11.2 Положення цих Умов застосовуються до послуг, надання яких розпочато після набрання ними чинності, або якщо Абонент погодився включити їх до положень чинного Договору.
eTOP Sp. z o.o Al.Jerozolimskie 200 02-222 Warszawa
Regon 016310320 NIP 522-25-50-755 KRS 0000029426
Sąd Rejonowy dla m. st. Warszawy, XIV Wydział Gospodarczy KRS Kapitał zakładowy 75 000 PLN
Bank BGŻ BNP Paribas S.A. Konto nr 28 1600 1374 1843 3345 5000 0003
Please wait
